KANGLO BUSINESS REPORT Vol.2

【Service Profit Chain（SPCモデル）サービス・プロフィット・チェーン】

【Service Profit Chain (SPC) サービス・プロフィット・チェーン】

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【「サービス・プロフィット・チェーン（SPC）」から見えてくるもの】

望む成果を得るためには、あるべきプロセスを踏まなければなりません。優れたプロセスは優れた結果をもたらします。このプロセスを適確にマネジメントし、再現性を高めるには、計測、観察ができ、信頼でき、明確化されていることが重要です。すなわちKPI化です。また、ここでいうプロセスを“社員一人ひとりの行動”に置き換える必要があります。その場合、社員の意識やモチベーションではなく、あくまでも“行動”に着目することが重要です。企業や組織に変革が必要な場合、社員一人ひとりの行動を変えることによって結果を変えることができるのです。その行動変化のドライバーとなるのが「社員の満足（ES)」です。その先行条件となるのが「社内サービスの品質」の向上です。SPCは、社内プロセスが活性化することによって、「お客様サービスの価値」が向上し、お客様満足、ロイヤルティが高まり、結果として財務成果が上がるという概念であり、弊社が最も重要と考えるコンセプトの一つです。

　◇ 財務成果は、プロセスがもたらす結果である
　◇ お客様の満足度は、“サービス・デリバリー・ポイント（お客様との接点が
　　生じる業務）“において創造される
　◇ サービス・デリバリー・ポイントを活性化するためには、社員・パート・
　　アルバイト・派遣社員の満足度を高め、そして社内プロセスを活性化する
　　ことが肝要となる

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