KANGLO BUSINESS REPORT Vol.3

British Airwaysの「苦情の氷山」

【British Airwaysの「苦情の氷山」】

【「苦情の氷山」から見えてくるもの】

■ブリティッシュ・エアウェイズ（英）社は、1980年代に行われた社内調査によって、乗客の3分の１が何らかの点でサービスとの出会いに不満を持っていることをつき止めました。ところが不満な客のわずか8%だけがお客様担当者部門に正式に苦情を申し立てていることが判明。何と69%が「気まずい」「苦情をどこに、どう申し立てたら良いか分からない」「苦情を言っても役に立たない」等の理由で苦情を誰にも話していなかったとのこと。どうすれば苦情の氷山を溶かすことができるか、同社は、お客様の方から苦情を申し立てて頂くために、あらゆる施策を考案したのです。

　① 苦情をその場で対応できるよう現場担当者を教育
　② お客様担当部門直通電話を開設
　③ お客様分析を可能としたシステムを開発し、お客様重視のデータファイルを
　　お客様サービス担当者が活用
　④ お客様が記入して郵送する世界共通のご意見カードを開始
　⑤ お得意様向け「非公式のご意見番」グループを世界中に組織
　⑥ 選ばれたお得意様と共に、お客様担当マネージャーが同伴しサービスを体験
　⑦ ビデオ室を設置し、降りた乗客にフライトについての意見を述べてもらう実
　　験を実施
　⑧ 搭乗時に苦情が直接言えるように一部の機種の座席にボタンを付設

■当時、最悪のサービスで有名だった同社は、お客様の苦情に対応するスタッフの業務満足度は10%台から69%に向上し、売上は4年で約50%、株価も約3倍に向上したそうです。このエピソードは、お客様の声に真摯に耳を傾け、「お客様優先」の徹底した方針の元、トップから現場まで、その改善のために、あらゆる努力を惜しまなかったことが成果に結び付いた企業変革、事業再生の好例として、弊社では語り草となっております。企業や組織の変革、改善、向上、復活、再生の種は、お客様の声（VOC）の中に眠っているのです。

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